Conceitualmente, a sigla ITIL – Information Technology Infrastructure Library – ou, no português, Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação, define 5 publicações (livros) que abordam o ciclo de vida do serviço de TI.
A ITIL está disponível para qualquer um e não exige autorização para uso, por isso a chamamos de framework público.
Em resumo, a expressão “ciclo de vida do serviço” indica o conjunto de estágios (fases ou etapas) que descrevem um serviço desde a sua concepção até a maturidade (e possível retirada do serviço, isto é, sua “morte”).
Ciclo de Vida do Serviço de TI da ITIL
Em primeiro lugar, entenda que a ITIL possui publicações voltadas para o gerenciamento de serviços de TI, ou seja, elas não são válidas para qualquer gerenciamento e nem para qualquer tipo de serviço.
Como dito, a ITIL possui 5 livros e os nome das etapas são:
- Service Strategy (Estratégia de Serviços)
- Service Design (Desenho de Serviços)
- Service Transition (Transição de Serviços)
- Service Operation (Operação de Serviços)Operação de serviço
- Continual Service Improvement (Melhoria Contínua de Serviços)
Cada uma possui explicações de processos, papéis, técnicas, insights e recomendações para uma boa gestão de TI.
1º Ciclo de Vida do Serviço de TI da ITIL: Estratégia de Serviços
Então, a primeira etapa do ciclo de vida contempla as boas práticas de mercado relacionadas à concepção do serviço, seja ele novo ou alterado.
Nesse caso, esse estágio desenvolve uma estratégia de TI alinhada com a do negócio, e é capaz de identificar quais serviços precisamos criar com o intuito de atender as necessidades e demandas tanto do cliente quanto do negócio.
No livro, há referências sobre como criar valor por meio dos ativos de serviço (recursos e habilidades).
Ou seja, usando uma estratégia adequada, o provedor de serviços de TI garante uma correta gestão da perspectiva, planos, posição e padrões necessários para os resultados de negócio da organização.
2º Ciclo de Vida do Serviço de TI da ITIL: Desenho de Serviços ITIL Service Lifecycle Stage: Service Design
Posteriormente, a segunda fase é onde o serviço é onde projetamos e desenhamos o serviço para que cumpra com os seus valores e metas.
No ciclo de vida explicado pela ITIL, os serviços de TI precisam ser projetados com seus objetivos em mente, pois só assim eles irão gerar valor.
Por isso, o service design liga a estratégia de serviços (primeira etapa) com a entrega dos objetivos do negócio.
É claro que o desenho de serviço não é apenas o desenho em si, mas também todas as práticas que o regem, processos, procedimentos e políticas necessárias para realizar a estratégia do provedor de serviço.
3º Ciclo de Vida do Serviço de TI da ITIL: Transição de Serviços
Na terceira etapa da ITIL, é enfim a hora da prática. Ou seja, é quando inserimos o serviço na vida da empresa e o ensinamos para a equipe de funcionários.
Também, é nesta fase que alguns clientes avaliam o serviço como objeto de experimentação, assim determinando-se os prós e contras.
A transição de serviço garante que possamos preparar os novos serviços ou alterados, para atender às expectativas do negócio, levando em consideração o que acordamos e registramos nas duas etapas anteriores.
Além disso, essa etapa cuida dos riscos envolvidos para prevenir impactos negativos.
4º Ciclo de Vida do Serviço de TI da ITIL: Operação de Serviços ITIL Service Lifecycle Stage: Service Operation
A fase de operação de serviço visa coordenar e desempenhar as atividades e processos solicitados para que o serviço se mantenha em um bom estado operacional.
Na ITIL, a etapa é explicada como o momento em que o valor do serviços será finalmente percebido e avaliado pelos usuários e clientes. Toda a questão operacional já é feita com total eficiência pelos funcionários.
5º Ciclo de Vida do Serviço de TI da ITIL: Melhoria Contínua do Serviço
Eventualmente, a quinta fase é quando se documenta as melhores práticas solicitadas para melhorar a eficiência e a eficácia dos serviços e processos, assim como a relação custo-benefício. O foco dessa etapa é garantir que o serviço de TI continue gerando valor.
Como o serviço está em plena execução, é necessário avaliá-lo, coletar dados e informações, analisar o tempo de cada processo, lucros, custos e opiniões para determinar estratégias de melhoria e garantir mais diferencial em qualidade.
Existem algumas important tips if you want to start using ITIL! E vale também a leitura sobre Gerenciamento de Mudanças.
Conclusão
Por fim, com as explicações das fases do Ciclo de Vida do Serviço de TI da ITIL acima, você entendeu que o estágio da estratégia do serviço aponta que a implementação da gestão precisa estar alinhada ao negócio da empresa.
O estágio de desenho engloba o projeto (desenho) de um serviço. Já a fase de transição descreve os testes, a autorização e implantação de um novo serviço (ou mudança neles).
A seguir, você viu que o estágio da operação significa todo o suporte diário e o gerenciamento dos serviços atuais da organização. Já o último estágio é da melhoria contínua, que monitora e aperfeiçoa os serviços e os processos para manter a entrega de valor ao cliente.
O uso da ITIL garante mais sucesso e experiências ainda mais bem-sucedidas.
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