O anúncio oficial da mudança de versão da ITIL 4

A Axelos é a atual detentora dos direitos autorais da ITIL® e logo que anunciou na FUSION 2017 que estava trabalhando na versão ITIL 4, causou um burburinho no mercado. Do anúncio ao lançamento, houve um intenso trabalho com uma equipe de especialistas, redatores, revisores e colaboradores do setor no mundo todo.

Mas agora respondendo a pergunta sobre quem vence a briga como o melhor no ITSM, VeriSM ou ITIL, posso dizer que uma pesquisa recente confirmou que a ITIL continua sendo a melhor prática para esse setor. Apesar de o VeriSM também ser uma ótima estrutura de ITSM e de ter chegado antes na repaginada, que a ITIL demorou um pouco para fazer. É… nessa corrida o VeriSM saiu na frente!

É necessário mudar mesmo?

Sim!!! Ou seja, a ITIL é uma “relevância continuada” por isso sua “evolução é contínua”. E isso pode ser visto e evidenciado pela as empresas existentes e as startups que continuam optando pela ITIL.

Hoje, a automação é a questão chave! Veja as discussões sobre o futuro do gerenciamento de serviços no relatório da AXELOS em janeiro de 2017, o Futuro do Profissional de Gerenciamento de Serviços, diz que 89% dos profissionais acham que “um aumento na automação irá assumir as tarefas repetitivas da TI”.

E veja que interessante, vira e mexe, ouço algumas pessoas dizerem e rotularem que a ITIL não é mais relevante.

Isso não faz sentido algum, e a prova disso é o que a nova versão da ITIL propõe. Até o final deste artigo você vai acreditar em mim (assim eu espero! rs).

Aliás, se isso fosse verdade, não continuaria crescendo a quantidade de profissionais certificados no mundo todo e a ampla adoção do framework.

Para esta nova versão, o olhar deve estar na agilidade, ou seja, “a capacidade de uma empresa responder a ameaças de negócios e responder às demandas e oportunidades do mercado”.

É óbvio que a ITIL pode ser adaptada para atender às necessidades de um ciclo de vida de serviço mais rápido. Por isso do link entre o DevOps, Agile e Lean.

Vale a pena ainda estudar para a versão antiga ou completar meus estudos rumo a ITIL Expert?

Não, não vale a pena. A minha dica para quem pensa em iniciar os estudos é: vá em frente, mas já com a ITIL 4!

Agora, para você, que é detentor de certificados ITIL, pode ficar satisfeito em saber que essa atualização não invalida de forma alguma suas qualificações, seja a Practitioner, Intermediate, Foundation ou Expert.

Com esta atualização em evidência, o certificado ITIL tornar-se mais relevante agora do que nunca.

Afinal, o que mudou e o que se manteve?

Na primeira grande atualização da biblioteca da ITIL em 2011 foi anunciada um foco maior nos princípios fundamentais do GSTI (Gerenciamento de Serviços de TI) e nas práticas de como usar a ITIL.

Mas, hoje sabemos que o foco deve estar no Ágil, no Lean e no DevOps.

Para versão 4, os elementos centrais da ITIL permanecem. A atualização inclui orientações práticas sobre como modelar e adaptar sua estratégia de gerenciamento de TI em um ambiente mais moderno e cada vez mais complexo.

Veja uma grande, boa e empolgante notícia! A versão 4 dar um foco maior nas aplicações práticas da ITIL. Esta atualização alivia dúvidas sobre a empregabilidade em uma indústria ágil.

Como resultado, uma série de referências aos novos conhecimentos se adaptarão à ITIL 4, (DevOps, Lean e Agile), além de referências à importância de boas práticas de liderança de TI e gerenciamento organizacional.

A maioria das práticas e processos operacionais e táticos com os quais você está tão familiarizado no ITIL v3 ainda está lá. Portanto, a boa notícia é que o treinamento e a certificação da ITIL v3 não serão desperdiçados.

Akshay Anand, arquiteto líder da atualização do ITIL 4 apontou quatro grandes problemas que o GSTI enfrenta hoje, e como a ITIL 4 os aborda.

1. Estruturas de resolução de problemas locais sendo usadas no escopo corporativo

Os frameworks e métodos como o IT4IT e DevOps foram projetados para resolver problemas de um departamento ou equipe específicos, mas estão sendo mal aplicados.

As empresas tendem a esperar que essas estruturas resolvam problemas em escala empresarial.

A verdade é que muitas dessas estruturas reconhecem suas próprias deficiências e onde seu escopo começa e termina. Segundo Anand. “Não há uma bala de prata, mas infelizmente a mensagem está se perdendo.”

2. Adoção de uma TI Bimodal como uma construção organizacional

O conceito bimodal significa que existem dois modos ou velocidades de se gerenciar uma TI, ou seja, flexível ou rápido, e ao mesmo tempo, tradicional ou cauteloso.

O modelo bimodal é perigoso, já que na verdade a TI é multimodal. Não são apenas duas velocidades, mas sim, múltiplas velocidades.

3. Adoção de pensamento “centrado no produto”

Já passou da hora de alinharemos que devemos focar nos serviços de TI e não no desenvolvimento de produtos de software.

Mesmo as empresas que entregam um produto, o principal engajamento do cliente ocorre através da prestação de serviços. E isso, nos dias hoje, é um diferencial na concorrência.

Esse engajamento reforça a marca e o suporte ao cliente, portanto, certamente, os produtos têm um papel crítico a desempenhar, mas são os mecanismos para a entrega de um serviço que faz a diferença.

4. “Anti-práticas” da ITIL

Os desafios de ITSM listados acima deram origem a algumas más práticas. E isso inclui os “SLAs de melancia”.

Vou explicar melhor.

Os provedores de serviços de TI acreditam que estão prestando um bom serviço (todos os indicadores são verdes), mas quando eles entram em cena, tudo fica vermelho, consequentemente, o cliente fica insatisfeito.

Esta situação ocorre devido expectativas desalinhadas, porque muitas vezes as métricas estão relacionadas a saídas e não no resultados de negócios.

Outra má prática é a abordagem de “juntar os pontos” às implementações ITIL.

Significa o seguinte:

As empresas estão procurando algo que permita implementar a ITIL para resolver um problema em particular, mas sabendo que não é assim que funciona.

Parte do que a ITIL sempre enfatizou é que, no gerenciamento de ambientes complexos, você precisa repetir continuamente o caminho para o sucesso do gerenciamento de serviços.

E por fim, a última anti-prática é: “Iniciativas de melhoria de maturidade sem fim”.

Iniciativas sem fim de maturidade são as famosas missões infinitas para atingir níveis cada vez mais altos de maturidade de TI.

Vamos ser justos, isso nada mais é do que um exercício de vaidade. Além disso, um desperdício de tempo e dinheiro.

Lógico, um nível 4 é melhor que um nível 3, mas muitas vezes o que a empresa precisa é de nível 3, melhor do que o nível 4.

A ITIL 4 também corrige algumas críticas

Veremos algumas delas.

A primeira crítica é sobre uma análise detalhada da ITIL, que é muito vasta para ser entendida. A biblioteca ITIL atual, de 2011, tem cerca de 2.000 páginas, e as pessoas simplesmente não sabem por onde começar.

A outra crítica é que a ITIL poderia ser mais “legível” e prática, semelhante à abordagem adotada na nova certificação do ITIL Practitioner publicada em 2016, que testa a capacidade de adotar, adaptar e aplicar conceitos de ITIL em uma organização.

Em resposta, a equipe de atualização da ITIL tornou a ITIL 4 modular, além de mais enxuto e prático.

O projeto modular permite que os pesquisadores da ITIL atualizem tópicos que estão evoluindo rapidamente, por exemplo, gerenciamento de mudanças e de incidentes.

Essa atualização vai reduzir “uma gordura” desnecessária e oferecer muitos exemplos de modelos e conselhos práticos.