Imagine isso: você está navegando por uma biblioteca digital onde cada serviço de TI que sua empresa oferece está meticulosamente detalhado. Parece um sonho, certo? Bem, essa é a essência do Catálogo de Serviços no reino do Gerenciamento de Serviços de TI, especialmente conforme a ISO 20000:2018.

O que tem no Catálogo?

O Catálogo de Serviços, de forma simples, é uma compilação documentada de cada serviço que sua organização de TI oferece ao seu público. Pense nisso como um ‘cardápio’ onde clientes, usuários e interessados podem vislumbrar a variedade de soluções tecnológicas que sua empresa serve. Mas, como qualquer bom menu, não se trata apenas de listar pratos (ou serviços). É sobre transmitir a essência, o resultado e as interdependências.

Para Quem o Catálogo Serve

O interessante é que não existe uma abordagem única aqui. As organizações podem criar catálogos sob medida para diferentes públicos. Sejam clientes que desejam entender a amplitude dos serviços ou equipes internas que precisam de clareza sobre as interdependências – há um sabor de catálogo para cada paladar.

Cumprindo os Requisitos Mínimos

De acordo com a ISO 20000:2018:

• As organizações devem criar e atualizar continuamente seus Catálogos de Serviços.
• O catálogo deve contar uma história, não apenas sobre os serviços, mas também sobre seus resultados pretendidos e a rede de interdependências que compartilham.
• Não é um livro secreto! A organização deve conceder acesso a seções relevantes do catálogo para clientes, usuários e outros interessados.
• Embora o catálogo seja completo, ele também pode ser condensado em uma lista simplificada, dando uma visão rápida dos serviços.

Proprietário e Status: O Perfil Pessoal de um Serviço

Cada serviço no catálogo pode ter um ‘proprietário’, basicamente um ponto de contato ou responsabilidade. Além disso, ele também terá um status, mostrando onde se encontra em seu ciclo de vida. Pense nisso como o perfil pessoal do LinkedIn do serviço!

Duas Faces da Moeda do Catálogo

Talvez o aspecto mais crucial da ISO 20000:2018 seja que todo catálogo deve ter duas faces: a perspectiva do cliente (o que eles veem, precisam e experienciam) e o lado técnico (os detalhes e processos que fazem o serviço funcionar).

Notas Finais

Na era da digitalização, o Catálogo de Serviços é mais do que apenas uma lista. É uma ferramenta estratégica, um testamento digital de cada serviço de TI pelo qual sua organização se destaca. Garantir que ele esteja alinhado com a ISO 20000:2018 é mais do que cumprir normas – é estabelecer um padrão ouro no Gerenciamento de Serviços de TI.