Não conformidade é um termo que nenhuma organização quer ouvir, especialmente quando se adere a padrões rigorosos como a ISO 20000. Simplesmente, não conformidade refere-se a desvios dos requisitos estipulados pela norma e pelos próprios requisitos da organização em relação ao Sistema de Gestão de Serviços (SGS).

Por que a Não Conformidade Acontece

Há várias razões para a ocorrência de não conformidades. Elas podem surgir de requisitos negligenciados, má interpretação dos padrões ou até mesmo fatores externos que afetam a capacidade da organização de se conformar. Independentemente da causa raiz, é essencial reconhecê-la e abordá-la para garantir a eficácia do seu SGS.

Abordando a Não Conformidade Através de Ações Corretivas

Como a ISO destaca, “Uma ação corretiva é uma ação tomada para eliminar a causa ou reduzir a probabilidade de recorrência de uma não conformidade detectada ou outra situação indesejável.”

Isso significa que, além de apenas identificar a não conformidade, espera-se que as organizações tomem medidas proativas para garantir que ela não ocorra novamente. Isso pode envolver:

1. Documentar: O primeiro passo é sempre reconhecimento. Ao documentar a não conformidade, você está reconhecendo o desvio e preparando o terreno para uma ação corretiva.
2. Analisar a Causa Raiz: Aprofunde-se para entender por que ela ocorreu. Foi um descuido? Houve falta de recursos ou entendimento?
3. Implementar Medidas Corretivas: Com base na análise da causa raiz, aplique medidas que abordem diretamente os problemas.
4. Monitorar e Dar Feedback: Após implementar as medidas corretivas, monitore a situação para garantir que a solução seja eficaz. Os ciclos de feedback podem ajudar a ajustar as ações se não estiverem entregando os resultados desejados.
5. Documentar as Ações: Isso garante que haja um registro do que foi feito, possibilitando transparência e servindo como referência para cenários futuros.

Melhoria Contínua Face à Não Conformidade

Embora indesejável, a não conformidade pode ser uma bênção disfarçada. Oferece uma chance de refletir, reavaliar e reforçar o compromisso da organização em manter os padrões mais elevados. Tomando ações corretivas e instilando uma cultura de melhoria contínua, as organizações podem transformar desafios de não conformidade em oportunidades de crescimento e aprimoramento.