No gerenciamento de serviços de TI (ITSM), a automação e a eficiência são cruciais para garantir a entrega de serviços de qualidade e atender às expectativas dos usuários. No entanto, muitas vezes a abordagem focada no serviço pode deixar de lado o lado humano do ITSM.
O ITSM é responsável por gerenciar incidentes, problemas, mudanças e solicitações de serviços de TI. Esses processos são geralmente tratados como transações, onde um tíquete é criado, alguém executa uma ação e o problema é resolvido. Mas, infelizmente, muitas vezes essa abordagem vai contra os indicadores de desempenho (KPIs) da empresa.
Nos últimos anos, a experiência do consumidor como um todo se tornou cada vez mais focada em valores pessoais e na qualidade da experiência. Com o aumento da oferta de serviços digitais, o usuário espera uma experiência semelhante dentro das organizações. Porém, muitas vezes a experiência de TI fornecida dentro das empresas não está à altura das expectativas.
Por isso, as empresas estão tendo que responder a essa mudança e repensar sua abordagem. A ITIL 4, uma das principais metodologias de ITSM, enfatiza a importância de se concentrar no valor centrado no ser humano, bem como na velocidade e retorno sobre o investimento. Essa mudança de mentalidade significa olhar além dos KPIs e Acordos de Nível de Serviços (SLAs) para entender o que o valor do serviço realmente significa.
É importante lembrar que o ITSM deve ser visto como um facilitador chave para o sucesso dos negócios. As empresas precisam considerar as pessoas e sua experiência do cliente ao desenvolver seus processos de ITSM. Em um ambiente onde muitos estão trabalhando remotamente e dependem de serviços digitais para realizar suas tarefas, é crucial que a abordagem seja centrada no ser humano.
Uma abordagem centrada no ser humano envolve pensar além dos SLAs e se concentrar no valor do serviço. Isso significa otimizar e automatizar para atender às demandas do cliente e trabalhar individualmente com cada cliente para mapear sua jornada ao usar um serviço digital. Dessa forma, é possível entender a experiência do cliente e aprimorar os elementos do processo e tecnologia para fornecer um serviço de qualidade.
Além disso, as empresas precisam considerar o impacto de suas práticas de ITSM na experiência dos funcionários. Um processo de TI eficiente pode levar a um ambiente de trabalho mais produtivo e saudável, enquanto um processo ineficiente pode causar estresse e insatisfação entre os funcionários.
Em conclusão, é importante que as empresas adotem uma abordagem centrada no ser humano para o ITSM. As empresas devem pensar além dos KPIs e SLAs e se concentrar no valor do serviço e na experiência do cliente e funcionário. Uma abordagem eficaz pode levar a uma experiência do cliente e do funcionário mais satisfatória e a um ambiente de trabalho mais saudável e produtivo.
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