A TI se tornou um aspecto indispensável nos dias atuais. Afinal, praticamente todo serviço hoje em dia tem algum componente de TI. Esse é o principal motivo pelo qual o Gerenciamento de Serviços de TI (ITSM) se tornou uma área fundamental para as empresas.

Definir o que é o ITSM pode ser uma tarefa complicada. Estamos falando de algo que é muito mais do que um framework ou um conjunto de práticas.

Uma definição para ITSM

O Gerenciamento de Serviços de TI é um conjunto de políticas, processos e procedimentos que têm em vista gerenciar a implantação, melhoria e suporte aos serviços de TI, com foco no cliente.

Então, essa gestão não se concentra em um hardware, rede ou sistemas. Na realidade, o ITSM busca melhorar o atendimento ao cliente de TI, alinhando essa questão aos objetivos de negócios.

Pode ser tentador pensar no ITSM como uma estrutura. No entanto, esta gestão combina vários desses elementos. Alguns exemplos famosos de estruturas de ITSM incluem a Information Technology Infrastructure Library (ITIL), Microsoft Operations Framework (MOF), e Control Objectives for Information and Related Technologies (COBIT).

Cada um deles atende uma necessidade típica de ITSM, seja o nível organizacional que for.

Se uma empresa adota o ITSM, significa que ela considera a TI como um serviço, com foco na entrega de valor. Isso vai na contramão de achar que a TI é apenas um departamento responsável por cuidar da tecnologia.

Por que precisamos do Gerenciamento de Serviços de TI?

Em meio a tantos avanços da tecnologia, vários tipos de serviços foram surgindo. Ao mesmo tempo, os serviços de TI ganharam cada vez mais espaço, uma vez que a transformação digital se tornou algo inevitável.

Nesse sentido, é possível dizer que o Gerenciamento de Serviços de TI responde a necessidade de controlar os serviços de TI e seus custos.

Como eu disse no início do texto, praticamente qualquer serviço atualmente tem algum componente de TI. Nesse caso, é possível concluir que o ITSM é crucial mesmo para os serviços que não são focados em tecnologia.

O ITSM abrange a gestão de qualidade, engenharia de software, gestão de mudanças e gestão de segurança da informação. Além disso, ele conta com as normas ISO, que padronizam a gestão. São exemplos dessas normas: ISO 9000 e a ISO/IEC 20000.

O ITSM é um guia para ajudar as empresas a alinhar as metas de TI com as metas do negócio, sempre tendo o cliente como foco.

Em outras palavras, o ITSM é uma forma de melhorar e aperfeiçoar os processos, serviços, produtos e software. Por isso, as empresas precisam tanto dele!

O valor do ITSM

O Gerenciamento de Serviços de TI permite um sistema de provisão adaptado à cultura da empresa. O seu valor é compartilhado com as pessoas envolvidas, os clientes e a alta direção.

As pessoas envolvidas com o ITSM sabem o nível de flexibilidade e autonomia que são necessários para tomar decisões para a empresa..

Enquanto isso, os clientes estarão cientes de que vão receber algo de valor. Nesse caso, o serviço vai ser bom, uma vez que os clientes terão as suas necessidades atendidas.

Por último, a alta direção vai ter certeza de que possui uma estrutura de gestão que é eficiente, reduz custos e aumenta a satisfação dos clientes.

Então, saiba que o ITSM tem um impacto real na empresa, e entender como ele funciona, e consequentemente aplicá-lo pode fazer a diferença!

A sua empresa já adotou o ITSM? Deixe nos comentários!