Para quem estuda ou adota a ITIL (Information Technology Infrastructure Library, em português: Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação), pode se deparar com certos conceitos e ter grandes dúvidas.

A princípio, é possível até confundir muitos termos como um só e causar mal-entendidos. 

Um dos grandes exemplos presentes na ITIL envolvem o Portfólio e o Catálogo de Serviços. Ambos sempre correm o risco de interpretação como sinônimos, mas já saiba: eles não são.

É isso o que você aprenderá nesse texto – o que os dois abordam e a diferença entre eles para um melhor trabalho dentro da área de TI.

O que é Portfólio de Serviços, de acordo com a ITIL?

Em primeiro lugar, podemos notar como a TI está cada vez mais presente nas áreas prestadoras de serviços e tornando-se proativa às necessidades da empresa. 

Dessa forma, certos tópicos acabam ganhando destaque, como é o caso da correta diferenciação entre Portfólio e Catálogo de Serviços.

Nesse sentido, é bom entender o que significa Portfólio de Serviços, conforme as especificações da ITIL.

Segundo a biblioteca da ITIL, o Portfólio de Serviços é “um conjunto completo de serviços que serão entregues pelo provedor”. Por isso, descreve os serviços em termos de valor estratégico, tamanho e disciplina, especificando quais são eles, como se agrupam e benefícios que fornecem.

Como esse conceito se articula a partir da perspectiva do cliente, o Portfólio de Serviços de TI pode responder certas questões:

• Por que os clientes deveriam comprar o serviço?
• Por que os clientes deveriam comprar o serviço de sua empresa?
• Quais recursos e componentes os clientes desejam e estão dispostos a pagar?
• Qual é a demanda pelo serviço?
• Quanto os clientes estão dispostos a pagar por este serviço?
• Quais recursos são necessários para fornecer o serviço?

Em outras palavras, pode-se dizer que o Portfólio de Serviços engloba os serviços entregues pelo departamento de TI ou pela empresa de TI (em casos de provedores de serviços externos).

Aliás, vale mencionar que o Portfólio também contém os serviços obsoletos (aqueles “em aposentadoria”) e os serviços propostos ou em desenvolvimento, que são aqueles que serão (ou não) serviços ativos algum dia.

Em suma, o objetivo do Portfólio é administrar os serviços durante todo o ciclo de vida do serviço, cujo foco é no valor que eles entregam à área de negócio.

O que é Catálogo de Serviços, de acordo com a ITIL?

Por outro lado, o Catálogo de Serviços seria uma “parte do Portfólio disponível para um cliente”, isto é, são os serviços ativos na visão de um cliente em específico.

Um Catálogo de Serviços de TI, de acordo com a ITIL, se refere a uma ordem de serviço e um mecanismo de canalização de demanda, termo que tem uma certa sofisticação para um website. 

Ele pega serviços do Portfólio de Serviços e os descreve como ofertas que um cliente pode comprar através de um catálogo de serviços online. 

Eventualmente, percebe-se que é necessário a base do Portfólio de Serviços antes de criar um Catálogo de Serviços útil. 

Infelizmente, muitas organizações de TI se apressam em definir o catálogo sem começar com o portfólio. E em que isso resulta? Falta de compreensão em relação aos serviços e definição insuficiente. 

Para as empresas que estão no processo de revisão de seu Catálogo de Serviços por conta dessa situação, precisam considerar certas estratégias:

• Definir os serviços de negócios, que oferecem suporte direto aos recursos estratégicos,
• Definir os serviços técnicos para dar suporte aos serviços de negócios,
• Implementar boas práticas de gerenciamento de Portfólio de Serviços para lançar um novo serviço, aposentar algum ou melhorar os serviços em geral.

Além disso, pode-se racionalizar o portfólio ou alterar a estratégia para produtos específicos, assim pode-se identificar oportunidades de economia e liberar fundos.

De toda forma, a gestão do catálogo serve para que todas as informações dos serviços ativos estejam claramente disponíveis e com especificação eficiente para os clientes.

Diferenças entre Portfólio e Catálogo de Serviços

Em resumo, o Portfólio de Serviços contém todos os serviços (inclusive os obsoletos e os propostos), sendo que seu processo de gerenciamento é estratégico. Você encontra todas as informações sobre esse assunto no primeiro ciclo de vida de serviço da ITIL: Estratégia de Serviços.

Já com o Catálogo de Serviços de TI, entendemos que ele contém apenas os serviços ativos para um cliente. Seu processo de gerenciamento é tático e está descrito na segunda fase do ciclo de vida da ITIL: Desenho de Serviços!